07 BƯỚC TRIỂN KHAI KPIs TRONG BÁN HÀNG

Các chỉ số hiệu suất chính, hay KPI, là nền tảng cho sự thay đổi và cải thiện lâu dài. Tuy nhiên, chúng thường bị hiểu sai, có thể dẫn đến việc triển khai không đúng cách. Vậy, làm thế nào để bạn phát triển các KPI bán hàng hiệu quả cho tổ chức của mình?

Tiếp tục đọc để tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết về việc cải thiện trong nhóm, phòng ban hoặc toàn bộ công ty của bạn.

KPI trong bán hàng là gì?
KPI cho nhóm bán hàng là các chỉ số hiệu suất chính mà các nhà quản lý bán hàng sử dụng để theo dõi hiệu quả của các nỗ lực, chiến lược và hiệu suất bán hàng hiện tại. Chúng thường được phát triển song song với các KPI tiếp thị để đo lường tỷ lệ chuyển đổi, hoàn thiện kênh bán hàng và cung cấp thông tin chi tiết cho các quyết định chiến lược trong tương lai.

Tại sao KPI lại quan trọng trong bán hàng?
KPI quan trọng vì chúng liên kết các mục tiêu kinh doanh chính với hiệu suất theo thời gian. Các chỉ số hiệu suất bán hàng chính là cần thiết để cải thiện hiệu quả tăng trưởng kinh doanh.

Nhưng trong khi chúng có thể mở đường cho việc đạt được mục tiêu kinh doanh, thông báo cho các chiến dịch tiếp thị và đạt được mục tiêu bán hàng, chúng cũng có thể là nguồn gây ra tình trạng kém hiệu quả trong các nhóm bán hàng. Tuy nhiên, điều này chỉ xảy ra nếu các nhà quản lý bán hàng không chắc chắn về KPI nào phù hợp với tổ chức của họ.

Điều đó thực sự có nghĩa là gì? Hãy cùng phân tích các chỉ số KPI bán hàng quan trọng và cách chúng tác động đến tổ chức.

Các mục tiêu được thiết kế tốt và các mục tiêu kinh doanh chính là rất quan trọng đối với chủ doanh nghiệp và phải được truyền đạt hiệu quả đến toàn bộ nhóm. Từ các mục tiêu này, các chiến lược bán hàng và chiến dịch tiếp thị của bạn sẽ xuất hiện, cũng cần có những hiểu biết có thể hành động để đánh giá lại thường xuyên. Để có được những hiểu biết này, bạn cần các số liệu hiệu suất hoặc KPI để đo lường hiệu quả của các phương pháp của mình.

Nói tóm lại, KPI biến các mục tiêu kinh doanh chính thành số liệu hữu hình, giúp toàn bộ đội ngũ bán hàng đi đúng hướng và đánh giá lại hiệu suất bán hàng của họ.

Các loại KPI khác nhau

Các nhóm bán hàng hiện đại có một danh sách dài các nhiệm vụ và mục tiêu cần hoàn thành, nghĩa là có một số loại KPI mà họ muốn đạt được. Sau đây là một số loại chỉ số hiệu suất chính phổ biến có thể được triển khai ở cấp độ nhóm:

KPI định lượng: Điều này đề cập đến mọi thứ có thể đo lường được bằng các con số cụ thể. Ví dụ: "Tạo ra 300 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng trong một tháng".
KPI định tính: Bao gồm mọi thứ không thể đo lường bằng con số, như cảm xúc và tình cảm. Ví dụ: phản hồi từ các cuộc thảo luận nhóm tập trung.
KPI hàng đầu: KPI này có thể dự đoán kết quả của số liệu bán hàng trong tương lai. Ví dụ: "Tăng số lần nhấp vào trang web dẫn đến tỷ lệ chuyển đổi được cải thiện".
KPI trễ: KPI này mô tả kết quả trước đây của nhóm bán hàng. Ví dụ: tỷ lệ giữ chân khách hàng từ năm ngoái.
KPI đầu vào: Chỉ số này đề cập đến tất cả thời gian, tài sản, nguồn lực và nhân viên trung bình cần thiết để đáp ứng các mục tiêu chiến lược cụ thể. Ví dụ: ngân sách và quy mô nhóm.
KPI quy trình: KPI này đánh giá năng suất chung trong một tổ chức bán hàng. Ví dụ, khối lượng bán hàng hoặc số cuộc gọi điện thoại được thực hiện mỗi ngày.

KPI được sử dụng như thế nào trong một tổ chức?

KPI rất cần thiết để biến các mục tiêu chiến lược thành các nhiệm vụ có thể thực hiện được cho toàn bộ nhóm. Nhưng chính xác thì chúng được sử dụng như thế nào trong một tổ chức bán hàng? Sau đây là một số cách phổ biến mà các nhà lãnh đạo doanh nghiệp tận dụng KPI để cải thiện năng suất chung.

1. Theo dõi hiệu suất

Một trong những lợi thế lớn nhất của việc có các KPI được điều chỉnh tốt là nó giúp các đại diện bán hàng cá nhân tiến tới các mục tiêu bao quát của tổ chức. KPI có thể được áp dụng cho hầu hết mọi phần của quy trình bán hàng—điều này có thể bao gồm mọi thứ từ các số liệu nhóm như tăng trưởng doanh số hàng tháng và tỷ lệ giữ chân khách hàng đến các mục tiêu cá nhân như thời gian phản hồi của khách hàng và số lượng giao dịch đã chốt.

Lưu ý rằng các KPI cụ thể này chỉ áp dụng cho bộ phận bán hàng của một tổ chức và cần được điều chỉnh cho các bộ phận khác hoặc các vị trí cá nhân trong công ty.

2. Tạo ra một nền văn hóa học tập

“Văn hóa công ty” có thể nghe giống như một thuật ngữ vô nghĩa trong doanh nghiệp, nhưng nó có tác động đáng kể đến hoạt động bán hàng và hiệu suất làm việc của nhân viên.

Các chỉ số hiệu suất chính là một trong nhiều yếu tố quyết định văn hóa và tinh thần chung của công ty. Ví dụ, nếu KPI được sử dụng để ghi nhận và khen thưởng những nỗ lực của nhóm bán hàng, nhân viên sẽ có động lực hơn để trau dồi kỹ năng của mình trong suốt chu kỳ bán hàng. Tuy nhiên, kết quả này hoàn toàn phụ thuộc vào các nhà quản lý bán hàng và triết lý của họ.

3. Thúc đẩy trách nhiệm giải trình

Mục tiêu bán hàng không thể đạt được chỉ bởi một người. Thay vào đó, quy trình bán hàng thường bao gồm một tiểu đoàn nhỏ các đại diện bán hàng, toàn bộ nhóm tiếp thị và các giám đốc điều hành phụ trách phát triển và hỗ trợ bán hàng. Mỗi người tham gia vào quy trình bán hàng đều có các nhiệm vụ cụ thể có thể được đo lường bằng KPI, điều này tạo cơ hội cho trách nhiệm giải trình và quyền sở hữu.

Điều này có thể hiệu quả nếu nhân viên bán hàng trung bình cảm thấy sự ngắt kết nối giữa nỗ lực của họ và mục tiêu bán hàng. Bằng cách xác định các mục tiêu doanh thu quan trọng nhất, KPI có thể định hướng tốt hơn các nỗ lực bán hàng và tạo ra kết quả có tác động.

4. Thiết lập mục tiêu có ý nghĩa

Một số giám đốc bán hàng có thể áp đặt các KPI chung cho nhóm bán hàng của họ, dẫn đến tình trạng dư thừa và các quyết định kinh doanh không có tổ chức. KPI của một cá nhân phải dựa trên chức năng của vị trí của họ, điều này khiến công việc có ý nghĩa hơn.

5. Theo dõi sự tăng trưởng

Có thể rất khó để đo lường mức độ tăng trưởng của một sản phẩm hoặc tổ chức theo thời gian. May mắn thay, KPI cung cấp những con số cụ thể thể hiện doanh số hàng tháng, lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị.

Ngoài việc cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp những thông tin hữu ích, dữ liệu trước đây từ KPI có thể cung cấp một góc nhìn về mức độ tăng trưởng mà công ty đã trải qua.

Cách chọn KPI bán hàng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn

Thách thức lớn nhất khi thiết lập chỉ số hiệu suất chính là chọn chỉ số phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Có hai nguyên tắc chung khi giải quyết tình huống khó khăn này.

Đầu tiên là mọi thứ được đo lường đều được cải thiện. Thứ hai là KPI của bạn được cho là đo lường các chỉ số có tác động lớn nhất đối với nhân viên bán hàng và các nhân viên khác.

Với hai hướng dẫn này, hãy tự hỏi những câu hỏi sau để xác định các chỉ số KPI bán hàng cần thiết mà tổ chức của bạn cần:

A. Mục tiêu của bạn đối với doanh nghiệp hoặc vị trí này là gì?

Như đã đề cập trước đó, KPI phải phù hợp với các mục tiêu chiến lược bao quát của công ty. Biết được những gì bạn muốn đạt được trong năm hoặc quý tiếp theo là điều cần thiết. Nếu bạn không chắc chắn về những gì bạn muốn đạt được trong vài tháng tới, bạn nên ngồi xuống và xác định một số điểm khó khăn mà bạn muốn khắc phục.

Ví dụ, giả sử mục tiêu hiện tại của bạn là cải thiện mức tăng trưởng doanh số hàng tháng của công ty trong năm tới. Hãy xem mục tiêu này chuyển đổi thành KPI như thế nào.

B. Bạn có thể đo lường mục tiêu này như thế nào?

Vì bạn muốn đo lường mức tăng trưởng doanh số theo thời gian, nên các phép đo của bạn tương đối cụ thể. Cụ thể, bạn có thể tính tổng doanh thu bán hàng của kỳ trước và so sánh với kỳ hiện tại để xác định xem có sự thay đổi tích cực hay tiêu cực trong các con số.

Tuy nhiên, những mục tiêu lớn này có thể được chia nhỏ thành những mục tiêu nhỏ hơn để giao cho từng người cụ thể.

C. Bạn sẽ tránh những chỉ số phù phiếm nào?

Giả sử bạn điều hành một công ty chủ yếu kinh doanh trực tuyến và hầu hết các lượt chuyển đổi của bạn đến từ phương tiện truyền thông xã hội. Nếu bạn muốn cải thiện mức tăng trưởng doanh số của công ty, bạn có thể muốn tập trung vào lượt thích hoặc lượt chia sẻ, nhưng những điều này có thể không quan trọng theo cách bạn nghĩ.

Trong ví dụ cụ thể này, lượt thích và chia sẻ được coi là số liệu phù phiếm. Những con số này có thể mang lại "cảm giác" tăng trưởng, nhưng những người chia sẻ hoặc thích bài đăng có thể không nhất thiết là khách hàng trả tiền. Vì lý do này, lượt thích và chia sẻ có thể không trở thành một phần trong kế hoạch KPI của bạn.

D. Chỉ số trễ và chỉ số dẫn đầu của bạn là gì?

Chỉ số trễ biểu thị dữ liệu trong quá khứ, trong khi chỉ số dẫn đầu có thể dự đoán dữ liệu trong tương lai.

Trong trường hợp cải thiện tăng trưởng doanh số, chỉ số trễ của bạn sẽ là doanh thu bán hàng của kỳ trước, trong khi chỉ số dẫn đầu có thể bao gồm nhiều yếu tố khác nhau.

E. Bạn cần bao nhiêu chỉ số đánh giá hiệu suất chính?

Khi nói đến số lượng KPI bạn cần, câu trả lời là càng ít càng tốt. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn nên xóa mục tiêu của mình. Vậy, tại sao ít KPI lại được coi là phương pháp hay nhất khi hầu hết mọi người nghĩ rằng đạt được danh sách dài các mục tiêu sẽ tốt hơn?

Nó phụ thuộc vào quy luật lợi nhuận giảm dần. Giả sử bạn có 4–10 KPI cho nhóm tiếp thị của mình. Thực tế, họ có thể chỉ đạt được 1–2 mục tiêu trong danh sách. Điều này là do nhiều mục tiêu hơn có nghĩa là nhiều quyết định kinh doanh hơn, dẫn đến mất tổ chức và chia rẽ trong nhóm. Kết quả là ít công việc được hoàn thành hơn với nhiều nỗ lực hơn.

Mặt khác, hãy tưởng tượng rằng các giám đốc bán hàng của bạn chỉ đặt 1–3 KPI cho toàn bộ nhóm. Trong trường hợp này, rất có thể nhóm sẽ hoàn thành tất cả các mục tiêu của bạn. Nhưng không dừng lại ở đó—lực lượng bán hàng của bạn cũng sẽ có thể phân bổ nguồn lực và nhân sự hiệu quả hơn nhờ các mục tiêu tập trung này.

Nói một cách đơn giản, bạn càng có nhiều mục tiêu, lực lượng lao động của bạn càng có khả năng bị dàn trải mỏng. Thay vào đó, hãy đơn giản hóa các mục tiêu của bạn và chỉ chọn những mục tiêu quan trọng nhất cho KPI.

Số liệu bán hàng so với KPI bán hàng
Số liệu bán hàng và các chỉ số hiệu suất chính của bán hàng thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực tế chúng đề cập đến hai thứ riêng biệt. Việc nhầm lẫn giữa hai thứ này thậm chí có thể ảnh hưởng đến việc triển khai chiến lược chung của một tổ chức. Vậy, hai thứ này khác nhau như thế nào?

Nói một cách đơn giản, KPI là về mục tiêu và mục đích, trong khi số liệu là bất cứ thứ gì đo lường một quy trình hoặc nhiệm vụ. Tuy nhiên, hai thuật ngữ này không loại trừ lẫn nhau. Hơn nữa, trong khi tất cả KPI đều là số liệu, không phải tất cả số liệu đều là KPI.

Ví dụ, nếu bạn là quản lý tại một công ty bán hàng, bạn có thể phân loại các cuộc gọi đi là một số liệu và mức tăng doanh số là KPI. Một điểm khác biệt nữa giữa hai loại này là bạn sẽ theo dõi các cuộc gọi đi hàng tháng, nhưng không theo dõi mức tăng doanh số.

Cách phát triển KPI bán hàng

Bây giờ bạn đã biết KPI là gì, các loại chỉ số khác nhau và cách chọn đúng chỉ số cho doanh nghiệp của mình, điều cần thiết là phải làm quen với cách phát triển KPI của riêng bạn. Mặc dù quá trình này có vẻ giống với việc chọn KPI cho nhóm của bạn, nhưng việc thiết lập mục tiêu của bạn từ đầu là một quá trình tập trung và kỹ thuật hơn.

Sau đây là cách phát triển KPI bán hàng của riêng bạn theo bảy bước.

1. Xác định các mục tiêu chiến lược chính

KPI được cho là để liên kết các hoạt động của nhóm với mục tiêu lớn hơn của tổ chức, nghĩa là bạn phải xác định các mục tiêu chiến lược chính của mình. Ví dụ, bạn muốn tăng doanh số chung của tổ chức hay muốn cải thiện ROI tiếp thị của mình?

Bất kể mục tiêu của bạn là gì, bạn sẽ cần xác định điểm mạnh và điểm yếu lớn nhất của nhóm mình. Điều này sẽ giúp bạn lội qua danh sách mục tiêu dường như vô tận của công ty và nhận ra đâu là ưu tiên của bạn.

2. Mô tả kết quả mong muốn

Sau khi xác định được mục tiêu chính, bạn cần phải tìm ra thành công trông như thế nào. Ví dụ, giả sử bạn muốn tăng lợi nhuận lên X%. Trong trường hợp này, bạn nên xem xét mục tiêu cuối cùng và làm ngược lại.

Hãy tự hỏi: cần những bước nào để đạt được mục tiêu này? Ai sẽ thực hiện những nhiệm vụ này? Bạn có đủ nhân sự và nguồn lực để hỗ trợ những nhiệm vụ này không? Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp bạn xác định các bước cụ thể để đạt được mục tiêu của mình—điều này, đến lượt nó, sẽ cho biết bạn sẽ tập trung vào những chỉ số hiệu suất chính nào.

3. Hiểu các biện pháp đo lường hiệu suất thay thế

Lý tưởng nhất là tất cả các KPI đều có thể được đo lường trực tiếp, từ doanh thu đến doanh số bán hàng đến kết quả khảo sát đến sự hài lòng của khách hàng.

Nhưng làm thế nào để bạn đo lường một KPI không thể đo lường theo cách "truyền thống"? Câu trả lời là sử dụng mô hình tương quan và một chút nghiên cứu.

Giả sử bạn đang cố gắng đo lường danh tiếng thương hiệu của mình, điều này có thể khó định lượng. Trong trường hợp này, bạn có thể liệt kê tất cả những thứ có liên quan đến danh tiếng tốt, như chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc yêu cầu. Một cách khác bạn có thể thực hiện là tìm ra các yếu tố góp phần vào việc hoàn thành mục tiêu.

4. Chọn các biện pháp phù hợp cho từng mục tiêu

Khi mục tiêu của bạn đã được xác định rõ ràng và bạn đã tìm ra các bước cần thiết để thực hiện mục tiêu đó, bạn đã sẵn sàng bắt đầu lên kế hoạch các biện pháp cần sử dụng.

Hãy ghi nhớ các loại KPI khác nhau và chức năng dự kiến của chúng khi quyết định sử dụng biện pháp nào. Ví dụ, bạn sẽ không thiết lập KPI định tính cho số lượng bán hàng hoặc số lớp học được đặt trong một tháng. Thay vào đó, bạn sẽ đặt KPI định lượng.

5. Xác định các chỉ số tổng hợp khi cần thiết

Một số doanh nghiệp có mục tiêu lớn, vô hình, nghĩa là dữ liệu họ tạo ra có thể cung cấp thông tin chi tiết về kết quả mong muốn. Điều này đặc biệt đúng nếu dữ liệu xác định một số thành phần hoặc chiều của mục tiêu. Vậy, làm thế nào để bạn tạo ra các biện pháp có ý nghĩa cho các tình huống hoặc mục tiêu phức tạp hơn?

Câu trả lời là một chỉ số tổng hợp. Các chỉ số này nhóm nhiều KPI lại với nhau để theo dõi cách chúng tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. Các chỉ số tổng hợp có thể cực kỳ hữu ích khi đo lường các khái niệm trừu tượng như lòng trung thành với thương hiệu.

6. Đặt mục tiêu và ngưỡng

Bây giờ bạn đã có các phép đo cụ thể, bạn sẽ cần quyết định cách diễn giải kết quả từ các phép đo này. Điều này được thực hiện bằng cách đặt mục tiêu và ngưỡng. Nếu không có các ngưỡng này, chỉ số của bạn sẽ trở thành một số liệu hơn là một KPI.

Vậy, những ngưỡng này hoạt động như thế nào?

Hãy tưởng tượng một biểu đồ được chia thành ba phần theo chiều dài. Phần trên cùng có màu xanh lá cây, phần giữa có màu vàng và phần dưới có màu xanh lam. Ví dụ, nếu đây là biểu đồ biểu thị khối lượng bán hàng, thì kết quả ở phần màu xanh lá cây sẽ cho thấy khối lượng bán hàng cao. Các ngưỡng này đóng vai trò là cách dễ dàng để theo dõi tiến trình theo thời gian và đánh giá lại các chiến lược.

7. Xác định và ghi lại các biện pháp hiệu suất đã chọn

Việc xác định và ghi chép các biện pháp đánh giá hiệu suất của bạn là rất quan trọng để chuyển đổi từ lập kế hoạch KPI sang triển khai. Quy trình này bao gồm việc mô tả rõ ràng tiêu chuẩn mà bạn đã chọn sử dụng, bao gồm các kết quả mà nó được cho là sẽ đo lường, cách thu thập dữ liệu và tần suất đánh giá các số liệu này. Nó cũng xác định rõ ràng các thuật ngữ cần thiết để việc thu thập dữ liệu được nhất quán theo thời gian.

Cho dù tổ chức của bạn có kế hoạch thu thập dữ liệu theo cách thủ công hay sử dụng nền tảng thông tin doanh thu như People.ai , việc xác định các công cụ sẽ giúp toàn bộ quy trình trở nên dễ dàng và nhất quán hơn.

Những điểm chính

KPI rất cần thiết cho sự phát triển trong các tổ chức, chủ yếu là vì chúng giúp các nhiệm vụ và hoạt động riêng lẻ của mọi người phù hợp với các mục tiêu lớn hơn. Nhưng ngoài việc đặt trọng tâm cho công ty của bạn, chúng cũng có thể đóng vai trò là công cụ cải thiện tinh thần và thúc đẩy trách nhiệm trong lực lượng lao động của bạn.

Câu hỏi thường gặp về KPI bán hàng

1. Chỉ số KPI bán hàng điển hình là gì?

Các KPI bán hàng tiêu biểu bao gồm tỷ lệ chuyển đổi, độ dài chu kỳ bán hàng, giữ chân khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, v.v.

2. Làm thế nào để cải thiện KPI bán hàng?

KPI bán hàng có thể được cải thiện bằng cách tái cấu trúc chúng để có mục tiêu cụ thể hơn hoặc cập nhật hơn. Ngoài ra, đôi khi KPI cần được điều chỉnh để áp dụng cho nhu cầu luôn thay đổi của lực lượng bán hàng của bạn.

3. Làm thế nào để đảm bảo các chỉ số KPI được đáp ứng?

Thiết lập các phép đo thành công thực tế và cụ thể là phương pháp tuyệt vời để đảm bảo các KPI của bạn được đáp ứng. Bạn cũng nên đảm bảo rằng các KPI được đề xuất ít nhiều phù hợp với các mô hình công việc hiện tại để có kết quả tốt nhất.